Gestionarea disputelor de chargeback ale retailerului în OMS
Un chargeback — un client care contestă o taxă pe card direct la banca sa, în loc să ceară o rambursare de la retailer — ocolește complet fluxul normal de retur al OMS-ului, totuși OMS-ul este exact locul unde există dovezile necesare pentru a lupta sau accepta acea dispută. Gestionarea chargeback-urilor este fundamental o problemă de recuperare a datelor de comandă și de termen limită de răspuns.
O notificare de chargeback sosește de obicei de la procesatorul de plăți cu o fereastră scurtă de răspuns (măsurată de obicei în zile, nu săptămâni) și un cod de motiv specific (articol neprimit, articol nu corespunde descrierii, tranzacție frauduloasă, taxă duplicată). OMS-ul trebuie să expună un caz de chargeback ca element de flux distinct, urgent — nu doar un alt tichet de suport — deoarece ratarea termenului de răspuns înseamnă de obicei o pierdere automată, indiferent de meritele cazului.
- Fiecare chargeback are nevoie de comanda originală extrasă cu dovezi complete: confirmare de expediere, dovadă de livrare, descrierea produsului afișată la momentul vânzării, orice comunicare cu clientul
- Codul de motiv determină ce dovadă contează efectiv — dovada de livrare pentru „neprimit", capturi de ecran ale listării corecte pentru „nu corespunde descrierii"
- Urmărirea termenului de răspuns are nevoie de același tratament de urgență ca o alertă de încălcare SLA, nu de un element de coadă cu prioritate scăzută
Nu orice chargeback merită contestat — costul de muncă pentru asamblarea dovezilor și taxa de dispută a procesatorului pot depăși valoarea comenzii pentru tranzacții mici, iar un client cu o reclamație cu adevărat legitimă pe care retailerul pur și simplu a gestionat-o greșit anterior este adesea mai bine rezolvat prin acceptarea pierderii și îmbunătățirea procesului decât prin luptarea unui caz probabil pierdut oricum. OMS-ul ar trebui să susțină un simplu indicator cost-beneficiu (valoarea comenzii vs. costul tipic de gestionare a disputei) pentru a ajuta personalul să trieze rapid, în loc să lupte reflex fiecare caz.
Procesatorii de plăți și rețelele de carduri monitorizează rata de chargeback a unui comerciant și pot impune penalizări, taxe de procesare mai mari sau încheierea contului dacă depășește un prag. OMS-ul ar trebui să expună tendința ratei de chargeback pe categorie de produs, metodă de onorare și chiar pe SKU specific, deoarece un vârf este adesea urmăribil până la un eșec operațional specific (un produs etichetat greșit, un centru de onorare care expediază articole incorecte), rezolvabil odată identificat.
Cea mai fiabilă modalitate de a reduce volumul de dispute este închiderea golurilor care generează unele legitime — urmărirea precisă a livrării, vizibilă clientului, reduce disputele de „articol neprimit", fotografii și descrieri clare de produs reduc disputele de „nu corespunde descrierii", iar un proces de rambursare receptiv și ușor de găsit reduce tentația de a merge direct la un chargeback în loc să întrebe mai întâi retailerul. Acest lucru leagă gestionarea chargeback-urilor înapoi de practicile mai largi de calitate a datelor OMS și comunicare cu clientul.