CRM pentru case de expediții vs. transportatori domestici

Casele de expediții (freight forwarders) și transportatorii domestici gestionează relații cu clienții fundamental diferite, iar un CRM configurat pentru unul rareori se potrivește celuilalt fără ajustări deliberate. Casele de expediții gestionează transporturi cu mai multe segmente, agenți și documentație vamală, în timp ce transportatorii domestici se concentrează pe rute repetitive, programări la rampă și relații directe cu expeditorii. Înțelegerea acestor diferențe determină cum trebuie structurat CRM-ul pentru fiecare model de afacere.

CRM-ul unui transportator domestic se centrează de obicei pe contul expeditorului: o companie, un set de rute, un grilaj de tarife, un set de contacte în achiziții și operațiuni. CRM-ul unei case de expediții trebuie să urmărească în schimb o relație triunghiulară: expeditorul (proprietarul mărfii), rețeaua de agenți de origine/destinație și adesea transportatorii sau NVOCC-urile folosite pentru segmentul efectiv de transport. Asta înseamnă că CRM-ul unei case de expediții trebuie să reprezinte nu doar înregistrări de clienți, ci și înregistrări de parteneri/agenți cu propriul istoric de performanță, acoperire geografică și acorduri de comision — entități de care CRM-ul unui transportator domestic rareori are nevoie.

Înregistrările CRM ale unui transportator domestic sunt de obicei simple: perechi de ridicare/livrare, greutate, tip de echipament, taxe accesorii. Înregistrările CRM ale caselor de expediții trebuie să surprindă segmente multi-modale (maritim, aerian, feroviar, transport rutier de scurtă distanță), incoterms negociați cu expeditorul, entități vamale implicate și starea documentației (conosament, certificat de origine, factură comercială). Acest lucru determină structuri de câmpuri personalizate și etape de pipeline foarte diferite în modulele de oportunități sau urmărire a transporturilor din CRM.

Ciclurile de vânzare ale transportatorilor domestici tind să fie mai scurte și determinate de capacitate și de competitivitatea tarifului pe rută specifică. Ciclurile de vânzare ale caselor de expediții implică adesea proiectarea soluției — opțiuni de rutare, compromisuri privind timpul de tranzit, strategie vamală — ceea ce înseamnă că pipeline-ul de oportunități din CRM are nevoie de etape care reflectă vânzarea consultativă, nu fluxuri simple de tip ofertă-acceptare-rezervare. Casele de expediții cotează adesea în intervale, în așteptarea confirmării transportatorului, deci un CRM folosit pentru expediții ar trebui să susțină stări de tarifare provizorii sau pe niveluri, nu un singur câmp de tarif fix.

Când ceva merge prost, escaladarea CRM a unui transportator domestic este de obicei o conversație între două părți: transportator și expeditor. Escaladarea CRM a unei case de expediții poate implica agentul de la destinație, transportatorul maritim sau aerian și vama — ceea ce înseamnă că înregistrările de escaladare trebuie să indice care parte este responsabilă pentru întârziere la fiecare segment. Configurarea fluxurilor de escaladare fără această structură multi-parte duce la înregistrări CRM care nu reflectă unde se află de fapt blocajul.

• Modelați agenții și transportatorii parteneri ca tipuri de entități distincte în CRM, separate de conturile de clienți
• Adăugați câmpuri de urmărire pe segmente de transport pentru casele de expediții; păstrați înregistrările transportatorilor domestici mai simple și axate pe rută
• Folosiți seturi diferite de etape de pipeline pentru vânzarea consultativă în expediții versus cotarea tranzacțională domestică
• Înregistrați partea responsabilă pe fiecare segment în cazurile de escaladare și eșec de serviciu pentru transporturile de expediție
• Aliniați raportarea CRM cu modul real în care este plătită fiecare afacere — marjă pe segment pentru case de expediții, marjă pe rută pentru transportatori domestici

Companiile care operează atât ca transportator domestic, cât și ca casă de expediții încearcă uneori să forțeze un singur șablon CRM pe ambele operațiuni. În practică, menținerea unor tipuri de înregistrări și configurații de pipeline distincte în cadrul aceleiași instanțe CRM — în loc de o structură generică unică — produce date mai curate și raportare de performanță mai precisă pentru fiecare parte a afacerii.