Benchmarking-ul Performanței și Cotelor Agenților de Vânzări în CRM

Compararea agenților de vânzări doar pe venitul închis induce în eroare în vânzările de logistică, unde dificultatea teritoriului, mixul de conturi și complexitatea rutelor variază enorm între agenți. Un CRM construit pentru a compara performanța corect trebuie să normalizeze pentru aceste diferențe, altfel ajunge să recompenseze agenții care au moștenit teritorii ușoare și să penalizeze pe cei care fac muncă mai grea, cu cicluri mai lente, pe piețe mai dificile.

Un agent care acoperă o zonă metropolitană densă cu densitate mare de expedieri și cicluri scurte de vânzare va produce în mod natural mai mult decât un agent care acoperă un teritoriu rural rar populat sau o verticală specializată cu cicluri lungi de RFP, indiferent de competența relativă. Clasificarea agenților doar pe venitul închis tratează acestea ca fiind comparabile când nu sunt, iar un CRM care arată doar un clasament pe volum de bani riscă să demoralizeze performeri cu adevărat puternici blocați cu misiuni mai grele.

• Atingerea cotei relativ la ținte ajustate pe teritoriu, nu o cifră plată la nivel de companie aplicată uniform
• Rata de câștig pe oportunități calificate, care reflectă competența de închidere independent de câte lead-uri generează întâmplător un teritoriu
• Rapoarte activitate-la-rezultat (apeluri sau oferte per afacere închisă) pentru a separa agenții eficienți de cei care lucrează pur și simplu mai mult volum
• Timpul mediu de ciclu al afacerii pe treaptă de complexitate a contului, pentru că un agent care lucrează RFP-uri mari cu mulți factori de decizie nu ar trebui judecat cu aceleași așteptări de timp de ciclu ca unul care lucrează conturi tranzacționale mici

Cel mai util rezultat al benchmarking-ului normalizat nu e un clasament — e identificarea unde cifrele unui anumit agent deviază de la colegii cu caracteristici similare de teritoriu. Un agent cu o rată de închidere puternică dar cicluri lente ar putea avea nevoie de coaching pe viteza afacerii; unul cu cicluri rapide dar rate de câștig mici ar putea califica prost sau da discount prea ușor pentru a închide rapid. CRM-ul ar trebui să susțină aprofundarea acestor tipare per agent, nu doar afișarea unui scor agregat.

Orice sistem de benchmarking legat de compensație creează stimulentul de a manipula metricile specifice urmărite — agenți care înregistrează activități de valoare mică doar pentru a umfla un număr de activitate, de exemplu. Combinarea metricilor de activitate cu metrici de rezultat (nu activitatea singură) și managerii care verifică prin sondaj tipare neobișnuite păstrează datele de benchmarking de încredere, în loc să devină o țintă pe care agenții o optimizează în loc să vândă efectiv mai bine.

Construiește scorul de dificultate a teritoriului colaborativ cu echipa de vânzări, nu unilateral de la sediul central — agenții vor avea mult mai multă încredere și se vor implica într-un sistem de benchmarking dacă au avut un cuvânt de spus în ce face teritoriul lor mai greu sau mai ușor decât unul vecin.