CRM pentru Parteneriatele de Integrare cu Platforme de E-Commerce

Furnizorii de logistică construiesc tot mai mult parteneriate de integrare cu platforme mari de e-commerce, astfel încât comercianții care vând pe acele platforme să poată accesa servicii de fulfillment și expediere direct prin interfața platformei. Vânzarea și gestionarea acestor parteneriate de integrare este o mișcare CRM distinctă față de vânzarea serviciilor de logistică direct unui expeditor, deoarece „clientul" în tranzacție este de fapt două părți: platforma în sine și comercianții care vor folosi în cele din urmă integrarea.

Negocierea comercială are loc cu echipa de parteneriate a platformei de e-commerce, acoperind sfera integrării tehnice, împărțirea veniturilor și termenii de co-marketing. Dar utilizarea și satisfacția reală care determină succesul parteneriatului vin de la comercianții individuali care adoptă integrarea. Structura CRM trebuie să reprezinte ambele niveluri: un cont la nivel de platformă care urmărește acordul de parteneriat și relația tehnică, și o vedere agregată a adopției și utilizării de către comercianți care informează dacă parteneriatul funcționează efectiv din perspectivă de business.

Aceste parteneriate implică de obicei un proces de certificare sau aprobare tehnică înainte ca comercianții să poată accesa integrarea live. Etapele de oportunitate CRM ar trebui să separe acordul comercial (contract semnat) de lansarea tehnică (integrare certificată și disponibilă comercianților), deoarece un acord de parteneriat semnat nu generează nicio valoare reală până când integrarea tehnică nu este live — tratarea semnării contractului ca linie de sosire subestimează cât de mult efort și risc rămân după semnare.

Un parteneriat de platformă poate fi semnat comercial și live tehnic în timp ce încă are performanță slabă dacă adopția efectivă de către comercianți este scăzută. Raportarea CRM pentru acest tip de parteneriat ar trebui să evidențieze metrici de adopție la nivel de comerciant — numărul de comercianți care au activat integrarea, volumul de expediere care trece prin ea, volumul de tichete de suport — ca măsură reală a sănătății parteneriatului, deoarece aceste cifre sunt exact ce va folosi propria echipă de parteneriate a platformei pentru a evalua dacă să continue promovarea integrării intern.

• Acordul comercial și lansarea tehnică urmărite ca repere separate, nu o singură etapă combinată
• Agregarea adopției la nivel de comerciant ca indicator principal de sănătate, nu doar statusul contractului
• Volumul de tichete de suport de la comercianți urmărit pentru a prinde devreme fricțiunea de integrare
• Angajamentele de co-marketing urmărite cu aceeași disciplină ca termenii contractuali comerciali

Conversațiile de reînnoire pentru aceste parteneriate ar trebui fundamentate pe date de tendință a adopției de către comercianți, nu doar pe data din calendar a acordului original. Un parteneriat cu implicare în declin a comercianților are nevoie de o conversație de reînnoire diferită — concentrată pe eliminarea barierelor de adopție — decât unul cu utilizare în creștere constantă, iar datele CRM ar trebui să facă această distincție evidentă cu mult înainte de data reînnoirii.

Deoarece această relație atinge parteneriatele (comercial), produsul sau ingineria (integrare tehnică) și suportul (probleme de comercianți), fișele CRM pentru acest tip de cont trebuie să aibă vizibilitate pe toate cele trei funcții, nu să fie deținute exclusiv de o singură echipă, deoarece un tipar de suport care indică un bug de integrare este direct relevant pentru echipa comercială care gestionează conversația de reînnoire.