CRM pentru Segmentarea Conturilor Naționale versus Regionale
Tratarea unui cont național la fel ca un cont regional în CRM creează fricțiune pe ambele părți: conturile naționale au nevoie de vizibilitate coordonată, multi-locație, pe care o fișă cu un singur proprietar nu o poate oferi, în timp ce conturile regionale sunt îngropate sub un proces construit pentru conturi de zece ori mai complexe. Logica de segmentare din CRM trebuie să reflecte această diferență structurală, nu doar un prag de venit.
Multe configurări CRM din logistică segmentează conturile după un prag de venit anual, dar un cont național este definit mai degrabă de structură decât de dimensiune — multiple locații de expediere, un factor de decizie centralizat de achiziții și cerințe de serviciu consistente pe toate sediile indiferent prin ce locație trece o anumită expediere. Un cont regional, chiar unul mare, are de obicei un singur factor de decizie și o singură locație, ceea ce face procesul său de achiziție fundamental mai simplu chiar dacă venitul este comparabil cu al unui cont național. Regulile de segmentare ar trebui să întrebe întâi despre structura de decizie și numărul de locații, apoi despre venit.
Conturile naționale au nevoie de o structură cont-părinte/cont-copil în CRM: o fișă de cont-master pentru relația la nivel de întreprindere și termenii contractuali, cu fișe conexe la nivel de locație sau facilitate care urmăresc contacte specifice sediului și probleme locale de serviciu. Fără această ierarhie, fie fiecare locație este tratată ca un cont separat (pierzând puterea de negociere și consistența de serviciu pe care relația națională ar trebui să le ofere), fie fiecare problemă este înregistrată pe contul-părinte (inundând echipa de cont cu zgomot pe care un contact operațional local l-ar putea rezolva direct).
Conturile naționale justifică un manager de cont dedicat cu revizuiri trimestriale de afaceri regulate și un traseu de escaladare definit pe toate locațiile. Conturile regionale sunt mai bine deservite de un model de acoperire în pool sau bazat pe teritoriu, unde un agent gestionează multe conturi fără suprasarcina unei cadențe formale de QBR. CRM-ul ar trebui să codifice explicit aceste modele de serviciu diferite — șabloane de sarcini diferite, cicluri de revizuire diferite — nu să aștepte ca agenții să decidă informal câtă atenție merită fiecare cont.
- Segmentare determinată de structura de decizie și numărul de locații înaintea dimensiunii venitului
- Ierarhie părinte-copil în CRM pentru conturile naționale multi-locație
- Contacte locale împuternicite să rezolve probleme de sediu fără escaladare la firul contului master
- Șabloane de cadență de serviciu distincte pentru nivelurile de cont național față de regional
Un cont regional care se extinde la mai multe locații în timp are nevoie de un declanșator și proces definit pentru migrarea în structura de cont național în CRM — acest lucru nu ar trebui să necesite reconstruirea fișei de cont de la zero, ci mai degrabă convertirea fișei existente într-un cont master și crearea de sub-fișe de locație pe măsură ce sunt confirmate sedii noi. Fără acest traseu definit, conturile în creștere rămân adesea clasificate greșit ani de zile, sub-resursate în raport cu complexitatea lor reală.
Raportarea de pipeline și venit ar trebui să poată fi agregată pe segment (național față de regional) la fel de ușor ca pe teritoriu sau linie de produs, deoarece mișcările de vânzări, duratele ciclului și ratele de câștig pentru fiecare segment sunt suficient de diferite încât amestecarea lor într-o singură medie la nivel de companie produce prognoze inexacte pentru ambele.